Cuando hablamos del customer journey map, nos referimos a la herramienta que permite analizar el comportamiento, las necesidades y los problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.
Esta herramienta nos ayuda a obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. Permitiendo diseñar un mapa de representación de cada una de las fases por las que pasa una persona desde que detecta una necesidad, hasta que la satisface.
De ahí la importancia de identificar y plasmar los diferentes canales, herramientas y elementos con los que interactúan los clientes a lo largo del proceso; tanto de información, decisión, y compra, como el servicio posventa. Es importante conocer qué genera mayor valor para la experiencia del cliente; y cómo afecta este valor a su vinculación con la marca.
Principales objetivos del customer journey map
A la hora de definir los objetivos, debemos tener en cuenta, que el objetivo no es tanto conseguir vender; como el desarrollo o la experiencia del cliente en relación con tu marca.
- Definir el mapa de comportamiento de los consumidores, que te permitirá conocerlos e identificar sus emociones. Esta valiosa información, si sabes cómo utilizarla, te ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
- Descubrir las dudas, problemas o sensaciones que experimentan los consumidores cuando interactúan con tu marca.
- Saber identificar los momentos clave o touch points, de este modo podremos mejorarla relación entre la marca y los consumidores; así como la experiencia de éstos durante el proceso de compra.
Para poder elaborar el customer journey es importante definir una serie de etapas, y en cada una de ellas conocer:
- Lo que el consumidor piensa y hace
- Cómo vive cada momento y el nivel de esfuerzo que le supone
- Lo que siente y lo que le hubiera gustado vivir, para poder impactarle y ofrecerle soluciones en los momentos cruciales
A día de hoy, la información tiene mucha importancia para las empresas, por lo que el customer journey map se convierte en la perfecta herramienta para conocer las emociones del usuario y poder mejorar así su experiencia con la marca.
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