La necesidad de las empresas por dar asistencia y confianza a sus clientes es una constante. Hay múltiples opciones de ayuda al consumidor en el momento clave de la compra: Contact Center, asistente virtual, chat online… y chatbots. Probablemente muchos de vosotros hayáis oído hablar de ellos e incluso hayáis conversado. Pero, ¿en qué se diferencian de un chat online y un asistente virtual? ¿Cuáles son sus pros y contras principales?
Un chatbot es un programa informático capaz de mantener una conversación con una persona. Ante determinadas interacciones, aporta al consumidor respuestas y soluciones automáticas gracias a la inteligencia artificial. Las respuestas pueden ser escritas o habladas, en el segundo caso aporta mayor realismo a la conversación. El chatbot además, es capaz de resolver necesidades de usuarios como: adquirir productos, realizar reservar, consultar tallas, etc. 
Quizás puedas preguntarte, ¿los chatbots no son lo mismo que un asistente virtual? NO. Aunque el origen es prácticamente el mismo, las diferencias son realmente sustanciales e interesantes para las empresas. Los asistentes virtuales también son programas que permiten desarrollar un entorno de diálogo con visitantes a tiempo real. Su inteligencia a la hora de elaborar respuestas se crea mediante la selección de palabras clave. En función a las keywords que contengan las cuestiones realizadas el usuario, el asistente devolverá una respuesta u otra. Por simplificarlo, son las versión sencilla y limitada de un chatbot.
¿Qué beneficios aporta un chatbot?
Las conversaciones son mucho más reales, con altas dosis de naturalidad e ingenio en función a la personalidad que se le quiera dotar al chatbot (estará condicionada por la personalidad de la marca). Pero el principal beneficio, es la capacidad de gestionar de forma más adecuada y controlada la atención a sus clientes. A través de los chatbots, se puede establecer comunicación con un usuario a cualquier hora, en directo, y reduciendo considerablemente los costes. Tener un Contact Center operativo con profesionales 24h es más caro. Por otro lado, el usuario no necesita descargar ninguna aplicación, ni actualización para poder usarlo. Accede, pregunta y se va. Sencillo.
Desafortunadamente, en esta vida nada es perfecto. Y aunque los chatbots sean programas informáticos realmente inteligentes, no son una excepción. Los chatbots serán importantes herramientas de comunicación entre empresas y clientes en menos de dos años. A día de hoy son una realidad en muy pocas empresas, pues necesitan una importante inversión económica y de tiempo.
¿Los chatbots acabarán con los tele operadores?
Obviamente no será una herramienta infalible ni la revolución definitiva. Como ocurre con el papel, la atención al cliente persona a persona nunca se extinguirá, pero sin duda irá menguando. La asistencia virtual entre personas será relegada a un plano más premium, con el fin de hacer sentir más especial y único al consumidor. Los teleoperadores son una figura realmente necesaria para las empresas, pero la necesidad de reducir costes cambiará las reglas del juego.
Por otro lado, pocas son las empresas que pueden subirse al carro de las tendencias que pueden suponer una revolución global. Facebook es una de ellas, y ya anunció que las empresas podrán crear sus propios chatbots en Facebook Messenger. De este modo, los bots podrán mantener conversaciones en Facebook con los usuarios y cerrar ventas, realizar reservas, e incluso mostrar anuncios recomendados. El uso de chatbots en España es meramente residual,
por ejemplo, imaginBank, el banco solo móvil de CaixaBank. Se trata de «el primer chatbot del sector financiero en España», según explica la entidad. Como afirma la empresa, «los clientes de imaginBank pueden dialogar con el bot para conocer qué ofertas y promociones tienen a su disposición y cuáles se adaptan mejor a sus intereses y a su lugar de residencia».
Los chatbots suponen una interesantísima oportunidad para impactar al usuario en el momento clave. La inteligencia artificial parece avanzar a pasos agigantados. Se erige desde hace años como una de las soluciones que hará la vida mucho más fácil a empresas y personas. Tanto, que a veces puede llegar a asustar.
